¿Qué es un Call Center?

Un call center es una oficina que atiende las llamadas entrantes y salientes de clientes. Son operadas por representantes que manejan cada llamada realizando seguimiento de casos abiertos y transacciones.

Para mantener los equipos organizados y monitoreados, se utilizan softwares especializados, donde distribuyen de manera equitativa las atenciones e interactúan con clientes de todo el mundo.

En cuanto a la atención al cliente, los call centers pueden ser proactivos o reactivos. Esto significa que pueden contactar a los clientes con ofertas y promociones, o pueden solo ofrecer soporte tradicional y responder llamadas entrantes. 

Los call centers pueden ser propiedad de la empresa que provee directamente el servicio, o puede ser un servicio tercerizado. 

Dependiendo de las necesidades de la empresa y de los recursos disponibles. Ambas opciones presentan pros y contras que influenciaran en el éxito del departamento de servicio al cliente. 

Los call centers tercerizados son más eficientes, sin embargo, puede que no estén tan familiarizados con el producto de la marca, el servicio o su reputación.

Es muy importante que como call centers tengamos una relación directa y toda la información referente a la marca, sus productos, beneficios, obteniendo el feedback del trabajo desarrollado.

Para esto, disponemos de las herramientas necesarias para otorgar a nuestros clientes grabaciones reales del servicio que prestado como call center.

¿Que hace un Call Center?

Un call center provee un canal de comunicación alterno, donde el cliente no tiene que asistir un lugar físico o escribir un e-mail para obtener información sobre un producto o servicio, generar un reclamo, o realizar una compra.

Los clientes simplemente pueden tomar sus teléfonos y llamar o chatear directamente con la empresa, mediante el canal que consideren conveniente (WhatsApp, Facebook, Instagram). Dando la oportunidad a la empresa de interactuar cuando el cliente lo amerite y aprovechar oportunidades de venta inmediatas. 

El soporte y servicio por teléfono es clave para los clientes, pues aman el toque personalizado de una atención con una persona real.

Si bien los bots hoy día han tomado auge, su principal función es la de una atención primaria o filtro de manera que el cliente pueda solventar sus dudas hasta cierto punto. Si necesita información más detallada entonces entraría en contacto con un representante de atención al cliente o ventas.

Hoy en día, los bots cada vez son mejor programables y accesibles, funcionando como válvula de presión para el departamento de atención.

¿Cuáles son los beneficios de este servicio?

1.Atención al cliente desde diversas plataformas o medios de comunicación

Hoy día el cliente puede contactar a la empresa desde cualquier canal que la compañía mantenga, pueden escribir vía chat, llamadas o correos electrónicos.

2.Realizar ventas a clientes potenciales de la compañía

Diariamente, las empresas tienen data de nuevos clientes que requieren mayor información de productos y ofertas. Tener un personal adiestrado para realizar ventas, es parte de los beneficios de un call center.

Dicha data puede ser conseguida mediante estrategias para potenciales compradores

3.Comunicar soluciones personalizadas

Al conversar con clientes, pueden surgir ocasiones donde se pueda plantear una oferta personalizada. Un cliente que desee comprar un producto, genera oportunidades de ventas cross-selling o realizar up selling de servicios o productos que satisfagan de mejor manera la experiencia del cliente.

O en todo caso, realizar las recomendaciones pertinentes y soluciones eficientes que la empresa ponga a disposición para garantizar la experiencia del cliente.

4.Crear una mejor experiencia al cliente

Contar con un call center a disposición de la empresa, garantiza los tiempos de respuesta a los clientes, y la cantidad de clientes atendidos y satisfechos; prestando atención a los estándares de calidad de atención que ofrece la misma.

Tener a disposición nuestra estructura de call center impacta positivamente en la satisfacción del cliente de su empresa.

5.Personalización de la atención al cliente

He aquí los pros de contar con un personal altamente calificado para atender a su clientela. Los servicios de bots o portales con manuales y frecuentas frecuentes son recomendados siempre para alivianar la carga del personal de atención al cliente.

Hoy en día, muchas personas gustan solventar por sí mismos sus inconvenientes con el producto o servicio, antes de entrar en comunicación con un representante. Parte de una estrategia de atención al cliente es contar con esta estructura de atención primaria, el cliente debe poder autogestionarse.

Una vez, el cliente haya intentado solucionar por su cuenta, y no lo haya logrado el nivel de frustración aumenta y será reflejado en la percepción de satisfacción del cliente con respecto a la compra del producto o servicio.

Es ahí, donde es crucial ser atendido por un representante real que pueda retener al cliente y no perderlo.

6.Documentar y responder a tickets de reclamos

Es necesario documentar los inconvenientes del cliente, y a partir de allí medir tiempos de resolución de tickets.

7.Reportar problemas recurrentes que bloquean el camino en la experiencia del cliente

Canalizar los problemas a los departamentos pertinentes, es parte del trabajo diario que debe realizar un representante de atención al cliente. Es un canal bidireccional de comunicación donde el departamento encargado de dicho ticket debe indicar al representante que notifico en inconveniente.

8.Resolución de problemas al cliente y seguimiento de las mismas

El manejo de tickets y gestión de inconvenientes con los clientes es una de las principales funciones de un representante de atención al cliente.

Hacer seguimiento diario de las mismas y conocer su desarrollo permitirá tener la información actualizada de los casos que mantenga con clientes; de tal manera que al entrar en comunicación pueda indicar y dar fechas acertadas de resolución de los mismos.

¿Deseas conocer más sobre lo que necesitas para tener una estrategia de ventas remotas? Agenda una cita con nosotros.

Creado por: Maria Cegarra

Co-Fundador en DataIdea Consulting |

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *